Kävin perheemme kahden teinin kanssa kesällä risteilyllä Helsingistä Tukholmaan. Toiveissani oli ihanaa yhteistä aikaa, aurinkoista säätä sekä tietenkin seikkailuja ja jonkin uuden kokemista. Koska teinien kanssa missä tahansa oleminen jättää aikaa omalle fiilistelylle ja asioiden miettimiselle, aloin Itämeren laineilla pohtimaan laivayhtiöiden kanta-asiakasjärjestelmien tai ylipäätään matkailu-alan kanta-asiakasjärjestelmien mahdollisuuksia.
Oman kokemukseni mukaan matkailualan kanta-asiakasjärjestelmät ovat hyvin alennusvetoisia järjestelmiä, mutta olisiko aika kypsä esimerkiksi exclusiivisten kokemusten myymiselle tai muuten matkaseurueelle räätälöidyille eduille?
Pidän matkustamisesta, joten erilaisten matkasivustojen ja -yhtiöiden sivuja on tullut selattua useita tunteja ja kanta-asiakaskirjeet on tietysti monelta taholta myös tilattuna. Järjestelmien pääviesti minulle on uuden matkan ostaminen ja mieluiten alennuksella.
Olenkin huomannut viime aikoina, että olen alkanut toivomaan monien alojen kanta-asiakasjärjestelmiltä enemmän hyötyä kuin alennuksia. Hyödyllä tarkoitan matkanvaraajana kokemusta siitä, että palveluntarjoajan kanta-asiakasjärjestelmä auttaa minua tekemään matkustamisesta elämyksen juuri meidän seurueellemme.
Kanta-asiakasjärjestelmän sitoutuminen syntyy lisäarvosta – ei vain alennuksista
Olin tiennyt jo pitkään, että tänä kesänä on Tukholman risteily tulossa, mutten pitänyt kiirettä matkan varaamisen kanssa, sillä viime kesältä muistan, että erinomaisia tarjouksia laineille tulee pitkälle kesään saakka.
Ensimmäinen ajatukseni oli hyödyntää risteilyymme yhtiötä, jonka kanta-asiakas jo olin. Kanta-asiakkaana olin tietysti saanut monia tarjouksia kesän risteilyihin. Kuitenkin oston hetkellä päätin laittaa eri yhtiöiden matkat vertailtavaksi ja lopulta päädyinkin ihan toiseen yhtiöön kuin siihen, jota olin aikonut tottumuksesta käyttää.
Miksi en kanta-asiakkaana käyttänyt tuttua yhtiötä? Koska en ostaessani havainnut, mikä arvo kanta-asiakkuudellani matkalleni oli ja reissun hinnoissakaan en huomannut ollut juuri eroa. Tämä jätti tilaa “uuden” kokeilemiseen. Kirjoitan “uuden”, koska olen hyödyntänyt tätä yhtiötä reissatessani aikaisemminkin, mutta edellisestä reissusta oli vierähtänyt jo vuosia aikaa.
Prompti: Chat GPT, kuvan toteutus Midjourney 2026
Koska hinnat ja matkojen sisällöt olivat hyvin samanlaiset, minulle matkaa ostaessani merkittävimmäksi seikaksi ostopäätöksen tekemisessä nousi elämyksellisyys. Huomaan etsiväni elämyksellisyyttä montaa muutakin palvelua ostaessani. Laivareissuamme varatessa tämä tarkoitti sitä, että valitsin meille laivan, jossa oli meidän porukkamme kannalta kiinnostavampi ohjelma. Kiinnostavampi ohjelma oli minulle merkittävämpi päätöksentekokriteeri kuin matkan hinta, sillä olimme lähdössä viettämään yhteistä aikaa ja viihtymään, emme vain ylittämään merta. Olisiko elämyksiä voinut olla enemmän – todellakin. Olisinko ollut valmis maksamaan niistä – todellakin! Vielä laivassa sisällä ollessani googletin, mitä kaikkea olisi tarjolla ja mitä voisimme siellä tehdä.
Huomattavaa siis on, että mahdollisuus lisämyyntiin olisi ollut tarjolla vielä pitkään ja moneen otteeseen varsinaisen varauksen jälkeenkin. Sama juttu on omalla kohdallani myös lentojen ja hotellin varaamisen jälkeen. Haluan ensi varata peruselementit kuntoon, jotta varmasti päästään reissuun, mutta itse elämyksen rakentamiseen olisin ilmeisesti valmis vielä myöhemmissäkin vaiheissa varausta. Nyt tuntuu siltä, että kun kauppa on saatu (eli matkaliput ostettu) niin asiakkaan annetaan suomalaisittain “rauhassa tutustua” eli etsiä itse, mitä muuta ihanaa ja tarpeellista reissuun olisi tarjolla. Matkailujärjestäjät kuitenkin kysyvät henkilötiedot seurueesta, joten tietoa matkustajista olisi tarjolla yksilöllisten kokemusten tarjoamiseen ja niistä viestimiseen.
Kehitysehdotuksia matkailu-alan kanta-asiakasjärjestelmiin
Omassa toivelistassani matkailualan markkinoinnin ja myynnin tekijöille on aidosti personoidut kirjeet, sisällöt ja kohtaamiset. Haluaisin avata kirjeen ja kokea vau-elämyksen – tämä ominaisuus on pakko saada mukaan meidän reissullemme tai vaihtoehtoisesti, kokemuksen siitä, että vinkistä on aitoa hyötyä reissullemme. Alla muutamia koottuja ajatuksia.
Kuva: Midjourney 2026, prompti mukaillen Chat GPT 2026
- Kanta-asiakasjärjestelmän toimintaperiaate: Jos kanta-asiakasjärjestelmä perustuu pisteisiin, niin toivon selkeää viestintää siitä, mitä niillä pisteillä saa. Etenkin, jos ne oikeuttavat alennuksiin, haluan tietää esimerkiksi, että 100 pistettä tarkoittaa 5€ alennusta tai 100 pistettä tarkoittaa kahden hengen illallista. Tämän tarinan opetus voisi olla se, että jos minulla on 100 pistettä ja minulle viestitään siitä, niin minulle se ei vielä herätä kiinnostustani ostamaan ja sitouta yritykseen. Varausjärjestelmän maksusivulla voisi viestiä selkeästi siitä, mikä kaikki varaamassani palvelussa liittyy kanta-asiakkuuteeni ja mitä extraa minulle kanta-asiakkaana olisi tarjolla. Pidän palveluna sitä, että minun ei tarvitse itse selvittää, miten yritysten kanta-asiakasjärjestelmät toimivat.
- Back to basics simppelit viestit: Hinnat varmasti kiinnostavat monia ja uskon, että alennuksin merkittyjä otsikoita klikataan paljon. Hinnan lisäksi kiinnostavaa on juuri meidän matkaamme lisäarvoa tuovat palvelut. Olisin varmasti klikannut auki kirjeen “Vinkkejä teinien kanssa risteilyyn”, “MM-futiskatsomot laivallamme”, “Kokkiemme vinkit herkutteluun buffassa/ravintoloissa”, “Spa-hoitoja sinulle ja teineille” “Tax-freen TOP 10 ostetuimmat tuotteet”, “Bussiaikataulut ja lähtöpaikat reissullanne”…Näiden kaltaisia juttuja selvittelin risteilyllä ollessamme.
- Lisäarvoa reissuun tuottavat palvelut: Vietämme tulevalla reissullamme lähes 9h välilaskun meille tuntemattomalla lentoasemalla yöllä. Olen kiinnostuneena odotellut, milloin sähköpostiini kilahtaa viesti lentokentän tarjoamista mahdollisuuksista seurueellemme. Mitä viihtymisvaihtoehtoja meille on tarjolla? Pääseekö kuntosalille, jos niin miten? Onko nukkumismahdollisuuksia? Jos niin missä ja miten ne toimivat, kuinka voi varata ennakkoon? Onko aamupalaa tarjolla? Mitä paikallisia herkkuja kannattaisi kokeilla? Meidän kannaltamme kiinnostavia ovat myös erilaiset koko perheen pelimahdollisuudet. Jatketaanko UNO:a lentokoneen lisäksi vielä kentällä vai onko jotain kiinnostavampaa tarjolla. Näistä voisi viestiä meille mielellään jo nyt. Olen pohtinut, että puutunko joltakin kanta-asiakaslistalta, koska mitään vinkkejä ja etuja ei ole vielä kilahtanut postiini. Meille saisi ehdottomasti tyrkyttää jo kaikenlaisia passijononkiilausvinkkejä, mutta toistaiseksi muistan minut tavoittaneen vain lentoaseman parkkipaikkamainonnan Instagramissa.
- Kaikenlaiset promatkailijoiden ja ammattilaisten kokemukset ja vinkit kiinnostaa: “lentohenkilöstön parhaat ajanviettovinkit pitkälle lennolle”, “Pilotti Peten vinkit jetlagista selviytymiseen”, “Vinkkejä palautumiseen pitkä lennon jälkeen”, “Pukeutumisvinkit pitkälle lennolle”, “Lentosi kohteeseen x lähestyy: vinkit käsimatkatavaroihin”, “Pari napsuu mukavampi lento näillä vinkeillä”, “Teinien kanssa lähdössä lentoon Helsingistä: nappaa vinkit menoon tästä”.
- Matkustajan kanta-asiakasjärjestelmä: Ilmeisesti toivon myös, että tieto vaihtoehdoistani kilahtaisi minulle suoraan palveluntarjoajalta sähköpostiini sen sijaan, että etsisin tietoa itse. Ehkä kysymys on tottumuksesta. Lataan kyllä sovellukset, mutta minulle niistä ei ole muodostunut alustoja, joista etsisin tietoa palveluista. Mieluummin saan infon sähköpostiini ja ohjaudun sieltä sovellukseen tai nettisivuille ostosta varten. Olisin kyllä todellakin valmis toisenkinlaisiin kanta-asiakasjärjestelmiin, jos ne vain ovat vaivattomia käyttää, eikä tietoa tarvitse etsiä useasta paikasta. Olisiko kiva, että olisi “matkailijan kanta-asiakasjärjestelmä” jonne kertyisi kollektiivisesti etuja eri tarjoajilta? Kun varaisin reissua vaikka Eurooppaan niin saisin matkavinkit, edut ja tarjoukset niin juna-, lento-, kuin laivayhtiöiltä ja se kenen ehdotus kuulostaa parhaimmalta (yöpymisine, elämyksineen, kyyteineen kaikkineen) niin voisi varata koko paketin sieltä. Järjestelmä voisi toimia vielä niin, että se tarjoisi aina budjettiin peilaten sen hienoimman ja parhaimman version vaikka laivamatkasta hyttiin toimitetuilla aamupalapannareilla, vastapuristetulla appelsiinituoremehulla ja meikkauspalveluilla ja sitten saa karsia ihanuuksia pois sen sijaan, että palveluita pitää etsiä ja lisätä. Jotta tässä olisi kanta-asiakasjärjestelmän tuntua, niin osa ominaisuuksista voisi olla lukossa odottamassa, että asiakas on kivunnut tarpeeksi korkealle järjestelmässä (tai sitten hän voi maksaa extraa saavuttaakseen edun, joka hänelle ei vielä kuulu…)
Keinoja asiakkaiden sitouttamiseen ja odotusten ylittämiseen on paljon, joten rohkeasti vaan kanttiskirjeitä kirjaamaan, miettimään, mitä muuta teillä on tarjolla kuin alennuksia ja sitouttamaan asiakkaita juuri teidän kirjeisiinne, sivustoihinne, sovelluksiinne ja – muistakaa ideoida ja kokeilla villisti!