Hyvinvointialue säästöpoluilta kohti parempaa asiakaskokemusta ja tienestejä
Jos voisimme tehdä kaiken tämän uudestaan, aloittaa aivan alusta, tekisimmekö silti asioita samalla tavalla kuin nyt? Tuota kysymystä pohdin usein esimerkiksi hyvinvointialueiden uutisointiin, koulutusjärjestelmäämme tai vaikkapa verotukseen liittyen.
Kuinka paljon vaalimme vanhoja järjestelmiä ja organisaatioita esimerkiksi työpaikkojen menetyksen pelossa tai sen takia, että jonkin asian, kuten rakennuksen ylläpitämiseen, on totuttu. Vaatiikin valtavasti ideointia, näkemystä ja ennen kaikkea rohkeutta muuttaa olemassa olevia kankeita vanhoja rakenteita.
Vanhoista rakenteista rohkeammin kohti uutta
Jotta saisin ajatustani tuotua paremmin esille, tarkastelen nyt paljon uutisoinnissa ollutta hyvinvointialueuudistusta. Kuulun asuinpaikkani perusteella Keski-Suomen hyvinvointialueelle, joka on paininut valtavien talousongelmien parissa pitkään ja keinoksi haasteisiin on löydetty tietysti rahan säästäminen. Säästöjä on haettu palveluita leikkaamalla ja henkilöstöä vähentämällä.
Koska Keski-Suomen hyvinvointialue on minulle tutuin ja sillä on ollut uutisoinnin mukaan eniten haasteita, niin siksi se valikoitui tähän tekstiin mukaan. Tarkoituksena ei ole kritisoida, vaan tuoda esiin ajatuksia uudistumisen keskellä olevan rakenteen asiakaskokemuksen kehittämiseen. Täsmennän vielä, että rohkealla uudistamisella en tarkoita sitä, että kaiken tarvitsee maksaa tuhottomasti ja tässä tapauksessa uudistukset pitäisi siis tehdä vähintäänkin maltillisella budjetilla.
Esimerkkejä haasteista
Olen itse palveluiden käyttäjänä päässyt myös kokemaan hyvinvointialueen haasteita. Viimeisimpänä mainitsen vaikka tältä talvelta tilanteen, jossa sormeni jäi joululomalla auton oven väliin ja epäilin sen murtuneen. Soitin päivystykseen, josta sanottiin lääkärin soittavan minulle pian. Lääkäri soittikin ja kehotti hakeutumaan seuraavana päivänä työterveyshuoltoon kuvauttamaan sormen. Ei kuulemma ollut väliä, kuvataanko sormi tänään vai huomenna. Se ei selvinnyt, miksi sormea ei voinut hyvinvointialueella kuvauttaa, mutta epäilen, että säästötoimet olivat syynä tähänkin.
Olen viime aikoina käynyt pariin otteeseen lähimmällä terveysasemallani asioimassa, ja harvassa paikassa on niin rauhallista ja hiljaista kuin siellä. Viimeksi, kun menin asioimaan vuoronumerolla sairaanhoitajalle saimme aivan rauhassa odottaa 40 min omaa vuoroamme. Meitä ennen oli yksi henkilö, joten ruuhkalla pitkäksi venähtänyt odotusaika ei selity.
Toisella käyntikerralla olin akuutissa asiassa liikkeellä klo 15 jälkeen, koska terveyskeskus on 16 asti auki. Paikan päällä kävi ilmi, että klo 15-16 ei enää hoideta kuin heidän mielestään akuutteja asioita. Odotushuone ja käytävät olivat asiakkaista tyhjillään ja kun kysyin, että mihin Keski-Suomessa mennään hoitoon klo 15-16 välillä (päivystys alkaa klo 16), niin vastausta ei tullut. Pääsin kuitenkin asiani kanssa näkemään lääkärin. Koululääkärille ajan saaminen on aivan oma lukunsa ja vaatii toisinaan todellista aktiivisuutta.
Jos minun pitäisi kuvata asiakaskokemustani Keski-Suomen hyvinvointialueen prosessien pyörteissä kuvaisin sitä sanoilla: hidas ja monimutkainen. Ongelma on mielestäni lähinnä hoitoon pääsemisessä ja oikeiden henkilöiden vastaanotolle pääsyn hankaluudessa. Itse henkilökunta sen sijaan on ollut todella mukavaa ja osaavaa sanoisin, että jopa täyttä timanttia.
Askeleet hyvinvointialueen kehittämiseen
Mitä sitten ehdottaisin hyvinvointialueen toiminnan tehostamiseksi? Jos nyt voisin viuhauttaa taikasauvaa ja toteuttaa Keski-Suomen hyvinvointialueelle muutaman kehitysehdotuksen asiakaskokemuksen parantamiseksi, mitä toivoisin, mitä muuttaisin ja miksi?
Lasten asioissa asioimisen pitäisi olla ehdottomasti helpompaa ja tuon asiakasryhmän hoitaminen pitäisi olla vaivattomampaa. Muina akuutteina kehityskohteina näkisin digipalveluiden aktiivisuuden, aukioloaikojen laajentamisen sekä tavoittavan ja selkeän viestinnän.
Prompti Chat GPT 2026 toteutus Midjourney 2026. Ajatuksena on lastenlääkäriasema koulussa.
- Kouluista lasten hyvinvointikeskuksia: Lastenlääkäripalvelut, sairaanhoitajat, toimintaterapeutit ja nepsyvalmentajat yms. operoivat kouluissa. Tämä olisi käytännöllistä, koska asiakkaat ovat jo rakennuksessa ja siten pääsisivät liikkumaan helposti palveluiden pariin.
- Reaktiivisesta proaktiiviseksi digipalvelun käytöllä: Tällä hetkellä tilanne on kokemukseni mukaan se, että asiakkaana pitää itse olla hyvin aktiivinen, jos haluaa saada asiansa hoidetuksi ja puhelinpalveluiden aukioloajat ovat hyvin rajoitetut. Hyvinvointialueella on oma sovelluksensa, josta pystyy hoitamaan kiireetöntä asiointia ja osallistumaan hyvinvointiteemaisille digipoluille. Sovelluksen palveluiden käyttö vaatii, että asiakas ottaa yhteyttä ensin. Tätä voisi hyödyntää niinkin päin, että sovellukseen tulisi esimerkiksi suoraan ilmoituksia tyyliin: Hei Tia, edellisestä hammaslääkärikäynnistä on kulunut hetki, joten NYT on aika varata sinulla hammaslääkäriaika, klikkaa tästä ja varaa aikasi. Samoin lääkkeiden uusinnasta voisi tulla automaattiset ilmoitukset, kuten myös lasten terveystarkastuksista. Jos oikein edistyksellisiä oltaisi, niin voisi tulla myös ilmoitus, että lääkäri lääkäri X soittaa sinulle (aika) ja agenda ketä soitto koskee. Jos sovelluksesta saisi oikein toimivan sen voisi kaupallistaa myyntiin ja tienata sen avulla lisää rahaa alueelle.
- Aukioloaikojen kehittäminen: Nyt terveyskeskus on auki klo 8-16 ja homma toimii niin, että sinun täytyy soittaa terveyskeskukseen sinä aamuna, kun tarvitset ajan. Aikaisemmin soittaessa aikaa ei saa. Todennäköisesti kun pääset puhelimesta läpi niin aikoja sille päivälle ei enää ole, vaan sinua pyydetään menemään paikan päälle ennen klo 15, jotta pääset sairaanhoitajan arviointiin. Tähän olisi pari kehitysehdotusta: Mieheni ehdotus on että terveyskeskukset olisivat avoinna esimerkiksi klo 20 asti ja oma ajatukseni on, että sovelluksen etävastaanotto olisi yksityisten asemien tapaan auki myöhään illalla tai vaikka vaikka aina. Jos virka-ajan jälkeen haluaa vastaanotolle, siitä voisi pyytää pienen maksun ja ilta-ajasta vähän isomman. Mieluummin maksaisin vähän kunnanpalveluiden käytöstä, kuin kohtuutonta hintaa yksityisistä palveluista. Millainen hinta on vähän? Olen maksanut yksityisellä puolella noin 2 min kestäneestä vastaanotosta, jossa olen kertonut itse, mikä on diagnoosi ja mitä lääkettä tarvitaan yli 50€. Pidin palvelua kalliina eli alle sen.
- Viestiminen ja tiedottaminen: Kun joku oleellinen asia muuttuu, niin siitä kannattaa asiakkaille tiedottaa. Ottaisin mielelläni vastaan esimerkiksi tekstarin, sähköpostin tai yllämainittuun sovellukseen uutisen jossa kerrotaan, kuinka hyvinvointialueellamme hakeudutaan hoitoon, kuinka asiat täällä toimivat ja mikä on muuttunut. Toki uutuuspalvelut kiinnostavat myös. Yksi oleellinen osa hyvin toimivia palveluita olisi myös se, että tarvittavat yhteystiedot löytyisivät nopeasti. Palvelulupaus voisi helpottaa viestinnän ja palveluiden suunnittelua.
Siinä muutama konkreettinen ajatus Keski-Suomen hyvinvointialueen kehittämiseen näin asiakkaan näkökulmasta. Jos hyvinvointiaiheet kiinnostavat laajemmin, niin olen kirjoittanut esimerkiksi vanhusten hyvinvoinnin lisäämisestä täällä .
Millaisia mahdollisuuksia sinä näet hyvinvointialueiden palveluiden kehittämiseen?